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Montag, 29. Juli 2013

Kundenservice

Was ist wichtig beim Kundenservice?
Kundenservice
Kundenservice: Ein Auftrag hurra – Was jetzt?

Die Bedeutung des Kundenservices zur Schaffung von Stammkunden im anonymen Netz.

Ein Kunde hat telefonisch, schriftlich oder online bestellt, weil er sich für Ihr Produkt entschieden hat. Was ist jetzt zu tun?

  1. Sich für den Auftrag bedanken. 
  2. Eine Auftragsbestätigung senden.
  3. Die Ware pünktlich wie zugesagt versenden.
  4. Mitteilung über den Versand.
  5. Sofortige Information, wenn nicht geliefert werden kann.
  6. Nachfrage, ob alles in Ordnung war mit der Bitte um Bewertung des Produktes und Services.
  7. Ein Geschenk für die Bewertung versprechen (z. B. nächste Lieferung versandkostenfrei).
  8. Reklamationen immer ernst nehmen.
  9. Sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und eine Lösung anbieten.
  10. Mit dem Kunden in Kontakt bleiben (z. B. über Newsletter oder soziale Netzwerke).
  11. Produktänderungen und neue Produkte vorstellen.
  12. Bestellvorgang vereinfachen (online maximal 3 Schritte).
  13. Treue belohnen (Prämien, Vergünstigungen).
  14. Den Kunden respektieren.
  15. Persönlich sein, nicht anonym.
Fazit
Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, nicht die Ware. Schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller als gute. Deshalb ist ein guter Ruf der Firma, des Produktes  und des Kundenservices wichtig.

Auftragsbestätigung, Versandmitteilung, Mitteilungen über den Eingang einer Retoure oder Gutschrift können automatisiert mit Standardtexten versendet werden. Kundenreklamationen müssen aber immer persönlich und individuell mit Ansprechpartner beantwortet werden. „Ihr Kundenservice“ in der Signatur ist unpersönlich und anonym und erweckt kein Vertrauen.

Kurz gesagt: Das Vertrauen des Kunden gewinnen und erhalten.


Hier finden Sie noch eine Infografik Kundenservice.